Pouvez-vous vous présenter ?
Je m’appelle Camille Léger et je suis chargée de la gestion de tous les systèmes de revenue management ainsi que des données liées au RM pour Europcar Mobility Group. Ma fonction englobe l’ensemble des pays et, avec mon équipe, notre mission principale est de soutenir ces pays dans leurs gains de profitabilité au quotidien. Nous leur fournissons des logiciels et des solutions de gestion de revenus, des plateformes d’analyse de données ainsi que d’autres outils d’aide à la prise de décision nécessaires pour qu’ils puissent se concentrer sur leur stratégie.
Quels étaient les principaux défis d'Europcar Mobility Group en matière de Revenue Management / Revenue Integrity ?
Nous avons identifié plusieurs défis au sein des équipes de revenue management du groupe, que nous adressons un par un. Le premier défi a été de disposer d’un outil de revenue management robuste et plus avancé que celui que nous avions jusqu’à présent. Actuellement, nous sommes en pleine phase de transition vers un nouveau Système de Revenue Management (RMS), qui constitue notre principal objectif de l’année.
Dans notre démarche visant à perfectionner notre travail autour du revenue management, nous voulions nous assurer que nous ne perdions pas de revenus de manière trop simpliste et que nous accordions l’attention nécessaire aux aspects fondamentaux des procédures. En adoptant une approche plus mature et avancée en revenue management, il était pour nous essentiel que les fondements de l’intégrité de nos données et de nos revenus soient solidement établis en parallèle. Et nous avons constaté que ce n’était pas toujours le cas.
Cette première impression nous a incités à approfondir la question en lançant une démarche de Revenue Integrity. Et nous nous rendons maintenant compte de la pertinence de cette décision !
Avant cela, le concept de Revenue Integrity n’existait pas du tout chez Europcar. Comme Pascal (CEO de N&C) nous le rappelle souvent, il est nécessaire d’avoir une certaine maturité sur les sujets de revenue management pour mettre en place efficacement le Revenue Integrity. C’est donc la démarche que nous entreprenons afin d’avoir une vision à 360 degrés. Cela signifie que, non seulement, mon équipe garantit que les données que nous importons dans nos outils sont correctes, mais également que ces outils optimisent la bonne base de revenu. Nous ne pouvons donc pas nous permettre d’avoir des fuites ou des manques à gagner dans ce cercle vertueux. C’est pourquoi nous avons décidé de nous engager dans cette démarche à forte valeur ajoutée en termes d’EBITDA.
Comment avez-vous connu N&C ?
Dans notre démarche de perfectionnement de nos outils, nous avions déjà travaillé avec N&C en 2023 pour optimiser notre outil de tarification. Ainsi, une première mission a été menée par N&C pour le groupe Europcar Mobility Group l’année dernière.
Lors de nos recherches sur le Revenue Integrity, N&C proposait l’approche la plus « métier », adaptée à l’industrie du tourisme. C’est pourquoi nous avons choisi N&C, car leur approche est davantage orientée vers notre secteur de marché, et ils connaissent notre spécificité en revenue management avec la gestion d’une flotte automobile.
Quels objectifs spécifiques avez-vous fixés pour cette mission ? Quelles étaient vos attentes ?
Effectivement, nous avons établi des objectifs à la fois financiers et non financiers très précis. En premier lieu, l’objectif était d’établir une cartographie des anomalies à étudier : quelles sont ces anomalies, combien y en a-t-il, d’où viennent-elles ? Puis de les catégoriser et de les prioriser.
En ce qui concerne les objectifs financiers, chaque anomalie a été évaluée en se concentrant sur le revenu potentiel à récupérer et la marge qui en découle. Il est important de noter que dans le cadre du Revenue Integrity, chaque euro de revenu récupéré se traduit essentiellement en marge pure. Par conséquent, nous avons fixé des objectifs chiffrés très concrets !
Parallèlement, nous avons également des objectifs non financiers, notamment en ce qui concerne le Change Management et l’Excellence Opérationnelle. Grâce au travail de Margot (consultante chez N&C), nous avons pu créer une bonne émulation au sein de notre communauté de Revenue Managers. Nous animons chaque mois une revue de performance autour des sujets de Revenue Integrity du moment, en plus de prendre le temps de partager les bonnes pratiques et de répondre aux questions de nos pays.
Comment s'est passée l'intégration de notre consultante au sein de vos équipes ?
L’intégration s’est déroulée de manière très fluide, notamment grâce au professionnalisme et à l’adaptabilité de Margot.
De notre côté, bien que nous ayons eu l’ambition et les ressources nécessaires, nous n’avions pas la méthodologie adéquate pour aborder un tel sujet, étant donné que nous n’avions jamais entrepris ce type de démarche auparavant. Collaborer avec N&C nous a permis de gagner énormément de temps, car la méthode était déjà prête.
Le fait d’avoir quelqu’un entièrement dédié à cette tâche, associé à une méthodologie comme celle proposée par N&C, a grandement facilité l’intégration, car nous étions guidés à chaque étape du processus.
Quels résultats ou améliorations avez-vous observés jusqu'à présent grâce à cette mission ?
Nous commençons à voir des résultats tangibles. Cette phase d’identification et de détection est longue et essentielle. Margot est avec nous depuis cinq mois maintenant, et nous avons commencé à observer des résultats financiers tangibles il y a environ un mois. L’impact est remarquable en raison de l’engouement croissant des contributeurs et de la meilleure compréhension de l’importance de cette démarche par les parties prenantes dirigeantes.
Le Revenue Integrity commence par là : les fuites surviennent souvent en raison du non-respect des conditions tarifaires par une absence ou une méconnaissance des procédures, ce ne sont pas forcément des fraudes. En réalité, nous menons un examen approfondi sur nos pratiques internes et nos procédures. Cela nécessite une certaine maturité organisationnelle, car reconnaître nos manquements et admettre que nous perdons de l’argent en raison de nos propres actions n’est pas une démarche facile.
Quels ont été les principaux obstacles ou difficultés rencontrés lors de la mise en œuvre de cette mission ?
Le premier défi auquel nous avons été confrontés est l’accessibilité et le traitement des données, car il est essentiel d’avoir des preuves tangibles pour étayer nos analyses. Cependant, les données nécessaires à cette analyse n’étaient pas disponibles dans le format requis, ce qui a nécessité un important travail de retraitement des données.
Ensuite, le deuxième défi majeur a été de susciter l’intérêt des équipes pour ce sujet. Que ce soit au niveau des équipes opérationnelles dans les différents pays ou au niveau des équipes centrales, le concept de Revenue Integrity n’était pas toujours connu. Avant de pouvoir entreprendre des actions concrètes, nous avons dû d’abord présenter et expliquer ce que cela impliquait, les responsabilités, les limites et surtout susciter l’intérêt pour le sujet.
Quels conseils donneriez-vous à d'autres entreprises qui envisagent de mettre en place une mission de Revenue Integrity ?
« Je recommande à 100 % l’équipe de N&C, principalement en raison de leur expertise approfondie dans notre industrie. Leur connaissance du revenue management dans le secteur des services et du tourisme est vraiment impressionnante. C’est un atout majeur ! »
Ne pensez pas que tout roule ! Avant de débuter la mission, nous avions tous des idées préconçues sur où devaient se trouver les fuites de revenu. Nous pensions surtout à la fraude. Pourtant, une fois les interviews réalisées et les données analysées, nous nous sommes rendu compte que cette supposition n’était pas la réalité. Bien sûr, il y avait quelques cas, mais cela reste minime.
Mon conseil principal serait de ne pas rester sur des a priori. Il est essentiel de s’appuyer sur des données tangibles pour prendre des décisions informées. Assurez-vous également d’avoir accès à toutes les données nécessaires, car sans cela, il est impossible de mener à bien une initiative de Revenue Integrity. Enfin, la personne chargée du Revenue Integrity doit avoir une très forte appétence pour le souci du détail, pour l’investigation interdépartementale, et une bonne approche pédagogique envers les différents acteurs de l’entreprise.
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