Retrouvez l’interview de Emmanuel Queugnet, Vice-Président RM et Distribution chez HOP! Il partage son expérience en Revenue Management, et avec N&C !
Quelle importance accordez-vous au Revenue Management chez HOP!
Comme toute compagnie aérienne, l’outil de Revenue Management est central dans l’organisation de HOP!. Il permet une mise en adéquation entre la stratégie commerciale de la compagnie, et l’offre concrètement proposée à nos clients en cohérence avec leurs besoins. Nous positionnons le Revenue Management au sein de notre Direction Commerciale afin d’assurer la proximité avec le marché : clients, mais aussi distributeurs. Des tarifs affaires pour nos clients business en semaine, des offres adaptées à nos clients se déplaçant le week-end, des promotions pour nos vols les plus creux ou pour des périodes de voyages plus éloignées, etc… le Revenue Management est autant pour nous un outil de segmentation et de stratégie commerciale, que d’optimisation de la recette. L’accompagnement sur un tel sujet par un cabinet expert en ces domaines était dès lors indispensable.
Le plus important dans le Revenue Management : l’Outil ou l’Humain ?
Concernant l’outil de RMS, une de nos attentes fondamentales était le fait de ne pas avoir une « boîte noire », dont on a du mal à comprendre les outputs et sur laquelle les leviers de pilotage sont restreints. Bien au contraire, nous souhaitions un outil dont on comprenne les tenants et aboutissants Business (sans entrer dans la partie algorithmique pour autant…), qui soit paramétrable le plus possible (customisation, alertes, règles spécifiques sur des sous-réseaux…) par les utilisateurs finaux (analystes, et pas seulement par un ou deux experts techniques). L’outil que nous avons choisi correspond tout à fait à ce cahier des charges : du coup, il y avait une masse considérable de paramètres à calibrer ! La connaissance et l’expertise de N&C nous ont été très précieuses au cours de cette phase de paramétrage, dans laquelle nous aurions pu être noyés, et avoir du mal, seuls, en tant que métier, à prioriser et rationaliser notre approche.
Quelle avancée RM ou Pricing vous a permis de « fabriquer du revenu » ?
Le modèle HOP, encore tout jeune, fonctionne sur le principe assez simple mais innovant des fare families : le principal retour sur investissement attendu était un outil qui sache gérer la demande pour chacune de ces familles de tarifs, et de parvenir, avec N&C, à customiser l’outil. Une customisation de l’outil cohérente avec les attentes de nos segments de clients, et qui nous permette de proposer une offre qui réponde au besoin du marché. C’est sur cette base de cohérence avec le marché que nous « fabriquons du revenu ». À cet effet, N&C nous aura accompagnés efficacement lors de la phase de test et de calibrage de l’outil.
Quelle évolution majeure voyez-vous dans le RM ces 10 prochaines années ?
Une meilleure prise en compte de la « Valeur Client » ! Plus qu’une optimisation de la recette, c’est la prise en compte des attentes de nos clients en termes de besoin de déplacement – weekend, aller-retour journée, billets flexibles ou à contrainte, la fréquence de voyage etc – qu’il convient de mieux connaître pour adapter encore plus nos propositions commerciales aux besoins.
Qu’attendez-vous d’un Cabinet de Conseil pour l’accompagnement d’un projet ?
Avoir la distance nécessaire pour nous aider à prioriser, dégager les grands enjeux, séquencer les timings de test et industrialiser l’approche… alors que seuls, le nez dans le guidon, on ne sait plus où donner de la tête…
Avoir la capacité, que nous n’avons pas côté business (déjà faute de temps !), de « mettre les mains dans le moteur » et de rentrer dans le vif du sujet avec le fournisseur : il challenge les algorithmes et les concepts, et décortique des cas typiques qui lui semblent mal gérés…
C’est sur ce point que la valeur ajoutée de N&C a été la plus fructueuse, en identifiant des problématiques que nous n’aurions pas vues, et en imaginant des solutions de contournement que ni nous ni le fournisseur n’avions élaborées.
Être aux côtés des analystes, pour regarder avec eux des situations sur lesquelles ils sont perplexes et ne savent pas par quel bout prendre le sujet : ce rôle de courroie de transmission pédagogique de la nouvelle méthodologie est précieux, car cet avis extérieur a d’une part un très grand crédit auprès des équipes, et d’autre part regarde les processus de gestion avec un œil neuf, et dédramatise des crispations ou des irritants tout en veillant à la nécessaire harmonisation des pratiques et des savoir-faire au sein des équipes.
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