Pouvez-vous vous présenter ?
Je suis Thierry Douet, directeur de l’hôtel Mercure de Nice Centre Notre-Dame. C’est un hôtel de 200 chambres en plein centre-ville de Nice, dont je suis en charge de l’exploitation depuis presque deux ans maintenant.
Dans quel cadre avez-vous fait appel à N&C ?
J’ai fait appel aux services de N&C en tout début d’année 2023, suite à la maternité de notre Revenue Manager. La mission était initialement prévue jusqu’au mois de septembre, mais nous l’avons prolongée jusqu’au mois de janvier 2024.
Nous nous sommes tournés vers N&C parce qu’à l’époque, Turenne Capital, qui est notre propriétaire, échangeait avec N&C pour l’installation du Système de Revenue Management (RMS) – revbell – sur leurs hôtels qui ne sont pas franchisés.
Quelles étaient vos attentes lors du recrutement du consultant ?
Nous avions besoin d’une personne pour gérer le Revenue Management au quotidien, avec l’équipe ici sur place. Nous avions beaucoup d’attentes sur la partie technique – parce qu’il y en a de plus en plus sur ce rôle-là. Cela concerne la gestion des canaux de distribution, de la plateforme Accor, la mise en place de tous les détails techniques, des différentes offres faites tout au long de l’année…
En résumé, nous souhaitions un consultant qui s’occupe de la définition de la stratégie avec moi, et de la coordination avec l’équipe ici sur place (en particulier avec l’équipe de réservation). L’objectif était de savoir ce que nous pouvions ouvrir, fermer ou encore le Pricing que nous pouvions avoir, pour anticiper au maximum.
Comment s'est passée l'intégration de notre consultant ?
Nous avons commencé assez rapidement à bien travailler avec Sylvain. Au début, il est venu sur place pour une petite passation de consignes avec notre Revenue Manager, avant qu’elle ne parte en congé maternité.
Côté relationnel, Sylvain a tout de suite été intégré à l’équipe. Il a une vraie facilité à répondre rapidement aux interrogations. Aujourd’hui, nous nous organisons autour de deux points hebdomadaires. Le lundi avec moi, et le jeudi en visioconférence avec l’ensemble de l’équipe, pour expliquer sa stratégie.
Quelle a été la valeur ajoutée de votre collaboration avec N&C ?
Nos processus étaient déjà bien en place, et Sylvain a apporté sa touche dans son approche, dans la façon de communiquer. Son rôle était néanmoins de continuer à gérer l’existant, et il n’était pas là pour tout changer.
Nous avions de grosses attentes au niveau de la performance de l’hôtel car l’année 2022 s’était bien passée. Comme d’habitude, quand ça se passe bien, nous avions un peu de pression pour l’année suivante !
En plus, pendant les six premiers mois de l’année, nous avons eu une période de rénovation de l’hôtel qui concernait 75 de nos 200 chambres – ainsi que la salle de restauration et le rooftop. Jusqu’au milieu du mois de juillet, nous avons dû gérer des étages qui étaient fermés, et il a fallu s’adapter en fonction de l’avancement des travaux. C’était quand même une jonglerie assez délicate !
Les mois d’avril (avec la période de Pâques), mai, juin et début juillet – qui commencent à être la pleine saison pour nous – étaient complexes, avec des périodes de fermeture, d’ouverture… Nous avons rouvert entièrement l’hôtel mi-juillet.
Il nous fallait quelqu’un qui, comme Sylvain, ait cette gymnastique d’esprit, et cela a été grandement apprécié. J’insiste parce que je trouve que Sylvain a été super, et c’était très important pour nous qu’il comprenne bien le contexte, et s’adapte en permanence à la situation.
Nous avons passé cette période de rénovation sans impact sur le résultat, alors que notre budget avait été prévu sans ces travaux. Finalement, nous arrivons même à un résultat au-delà de la prévision ! Et je pense que tout le monde a joué son rôle dans cette réussite, et Sylvain le sien.
Maintenant, Sylvain travaille sur le budget, et j’espère qu’il nous fera un budget qui sera volontaire mais atteignable !
Qu'avez-vous le plus apprécié dans la relation avec N&C ?
Dans ce type de relation, je pense que beaucoup de choses sont dues au savoir-faire de l’entreprise, mais aussi à la personne à laquelle on a affaire.
Si j’avais eu un interlocuteur moins à l’écoute, avec moins d’expérience, ça aurait été peut-être plus difficile de se mettre dans le bain et d’être tout de suite efficace.
Ce qui est bien avec Sylvain, qui est un senior de votre équipe, c’est qu’il sait ce que c’est de gérer du Pricing, il connaît tous les OTAs, et a parfaitement conscience de l’environnement RM. Ça a été efficace tout de suite. Et puis, il a su être très ouvert avec l’équipe et ça, c’est très appréciable !
Globalement, je recommanderais N&C sans aucun problème.
Mots-clés : Mercure, Accor, Revenue Management, Yield Management, Conseil, Expérience client