On vous a dit que la bonne mesure de performance pour le RM reposait sur les indicateurs que tout le monde connaît : CA (Chiffre d’Affaires), TO (Taux d’Occupation), PM (Prix Moyen).
Mais non, on ne construit pas de bons objectifs avec ça, et ce ne sont pas de bons indicateurs pour la mesure de la performance du RM.
Comment mesurer sa performance ?
D’abord parce qu’on mélange les BUTS, LES MISSIONS et les OBJECTIFS. Atteindre un niveau de CA fixé par le DG est un BUT que porte toute la boîte, de façon collective. On peut être le meilleur RM du monde, si les commerciaux ne décrochent pas de contrats, si le site web plante sans arrêt, on n’ira pas bien loin. L’atteinte d’un CA est un effort collectif. Chacun y contribue. Et le RM, pas plus que les autres, ne peut être tenu comme seul responsable de l’atteinte ou non d’un budget de CA. Il faut donc chercher ailleurs, parler des MISSIONS puis des OBJECTIFS.
D’abord, la MISSION du RM est d’activer tous les leviers de gestion du stock et de gestion des prix pour maximiser le CA. Vendre au bon prix, au bon moment, au bon client. C’est cette exigence qui doit se refléter dans ses OBJECTIFS.
Et c’est vrai d’ailleurs pour toutes les fonctions : il faut une mission et des objectifs ordonnés à cette mission. Par exemple, le Call Center est missionné pour prendre des appels et vendre. Ses objectifs peuvent concerner le taux de décrochés, le taux de conversion, le panier moyen, etc. Si ces objectifs sont atteints, il aura fait le job et contribué au but collectif d’atteindre un tel niveau de CA. Et ce, que le but soit atteint ou non.
Le RM : un système indépendant
Le RM aussi doit avoir ses propres indicateurs et ses propres objectifs. De la même manière qu’il n’y a que le Call Center qui peut être tenu pour responsable du bon taux de décrochage des appels, le RM doit être évalué sur sa capacité à bien gérer les prix et les stocks, parce que c’est lui qui pilote ces leviers, personne d’autres. Et l’activation de ces leviers est bien cohérente avec la mission qui lui est confiée. Elle-même au service d’un but à atteindre.
Traduction concrète : si je ferme le canal OTA sur une date alors que je ne finis pas plein, j’ai perdu des ventes. On parle dans ce cas de SPOILAGE. C’est du refus de vente alors qu’on n’est pas plein. L’objectif est donc de tendre vers un taux proche de 0% de SPOILAGE, avec un objectif par exemple à moins de 3%. A l’inverse, si j’avais saturé mon stock trop tôt avec des prix bas, j’aurais pu vendre plus cher et j’ai perdu du prix moyen (on parle de SPILL et on construit des objectifs autour de ce KPI là), etc. Ainsi, on peut décliner des KPIs et des objectifs pour chaque levier : surbooking, durée de séjour…
Et là, on arrête de se faire taper dessus si le budget de CA n’est pas atteint.
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Mots-clés : Mesure de performance, Revenue Management, Chiffre d’affaires, Call center, OTA, KPI
